Miten yhteissuunnittelu auttaa kehittämään palvelua yhdessä asiakkaiden kanssa?

Yhteissuunnittelu palvelun kehittämisessä auttaa näkemään palvelun asiakkaan arjesta käsin. Kun asiakkaat, henkilöstö ja keskeiset sidosryhmät työskentelevät yhdessä, saat esiin palvelupolun kohdat, joissa asiointi hidastuu, tieto katkeaa tai palvelu ei vastaa odotusta. Me autamme kokoamaan eri näkökulmat yhteiseksi suunnaksi ja muuttamaan havainnot toteuttamiskelpoisiksi ratkaisuiksi.

Yhteissuunnittelu palvelun kehittämisessä tuo arjen kokemukset näkyviksi

Palvelua kehittävä tiimi tuntee usein tavoitteet, prosessit ja järjestelmät. Asiakas taas tuntee tilanteen, jossa hän etsii tietoa, vertailee vaihtoehtoja, tekee päätöksen ja tarvitsee apua. Henkilöstö näkee työvaiheet, poikkeukset ja kysymykset, jotka toistuvat palvelutilanteissa. Yhteinen työskentely tuo nämä näkökulmat samaan keskusteluun. Sen avulla voit tunnistaa, missä kohtaa asiakas tarvitsee varmuutta, missä henkilöstö tarvitsee selkeämmän toimintatavan ja mitkä asiat vaativat päätöksen ennen toteutusta.

Yhteissuunnittelu ei tarkoita avointa ideointia ilman suuntaa. Työpajassa voidaan ratkaista esimerkiksi, miten uusi asiakas pääsee palvelun alkuun, miten asiakaspalvelu välittää palautteen kehitystiimille tai miten digitaalinen ja henkilökohtainen palvelu tukevat toisiaan. Me suunnittelemme työskentelyn kysymysten ympärille ja fasilitoimme keskustelun niin, että osallistujat pääsevät tuomaan esiin kokemuksensa. Tutustu myös palveluihimme.

Yhteissuunnittelu tekee asiakkaan kokemuksesta kehitystyön yhteisen lähtökohdan.

Yhteinen työpaja kohdistaa kehitystyön olennaiseen

Hyvä yhteinen työpaja alkaa rajatusta tavoitteesta. Jos tavoitteena on parantaa palvelun aloitusvaihetta, osallistujat voivat käydä läpi asiakkaan ensimmäiset kontaktit, tarvittavat tiedot ja henkilöstön työvaiheet. Kuvitellaan palvelu, jossa asiakas kohtaa neljä vaihetta ennen kuin hän saa tarvitsemansa ratkaisun. Jos yhdessä havaitaan, että kaksi vaihetta kysyy saman tiedon, tiimi voi yhdistää ne ja vähentää asiakkaan toistoa. Havainnoista syntyy selkeä kehitystehtävä, ei irrallinen ideakokoelma.

Työpajan arvo näkyy myös siinä, että päätöksenteko nopeutuu. Markkinointitiimi voi tuoda esiin asiakkaalle annetut lupaukset, asiakaspalvelu toistuvat kysymykset ja johto liiketoiminnan tavoitteet. Kun nämä tiedot ovat samassa keskustelussa, tiimi pystyy arvioimaan vaihtoehtoja yhteisillä perusteilla. Me autamme tekemään työpajasta tavoitteellisen kokonaisuuden, jossa osallistujat tuottavat aineistoa seuraavia päätöksiä varten.

Palvelumuotoilu muuttaa havainnot konkreettisiksi ratkaisuiksi

Yhteissuunnittelusta saatu aineisto tarvitsee tulkintaa ja jatkotyöstöä. Me jäsennämme keskusteluissa nousseet havainnot palvelupoluksi, kehitysteemoiksi ja konsepteiksi, joita voit arvioida ennen laajempia muutoksia. Palvelumuotoilussa voidaan kuvata esimerkiksi asiakkaan tarpeet, kontaktipisteet, henkilöstön tehtävät ja palvelun taustalla toimivat prosessit. Näin kehitystyö kohdistuu kohtiin, joilla on vaikutus sekä asiakkaan kokemukseen että työn sujuvuuteen.

Konkreettinen kokeilu auttaa testaamaan ratkaisua ennen kuin tiimi käyttää aikaa laajaan toteutukseen. Esimerkiksi uusi ajanvarauspolku voidaan kuvata prototyypiksi, käydä läpi asiakkaiden ja henkilöstön kanssa ja korjata palautteen perusteella. Sama toimintatapa sopii palveluviestintään, asiakasohjeisiin ja digitaalisiin käyttöliittymiin. Palvelumuotoilua käsittelevässä artikkelissamme avaamme, miten monimutkaista asiakaskokemusta voi selkeyttää.

Yhteissuunnittelu palvelun kehittämisessä sitouttaa toteuttajiin

Palvelun muutos onnistuu paremmin, kun toteuttajat ovat osallistuneet ratkaisun rakentamiseen. Henkilöstö tunnistaa usein yksityiskohtia, joita prosessikaavio ei paljasta: asiakkaan epävarmuuden, järjestelmän aiheuttaman lisätyön tai tilanteen, jossa ohje ei auta. Asiakkaat puolestaan kertovat, millä sanoilla he kuvaavat tarvettaan ja mikä saa heidät jatkamaan palvelussa. Yhteissuunnittelu antaa näille havainnoille paikan ja auttaa tiimiä rakentamaan ratkaisun, jonka perusteet ovat yhteisesti ymmärrettyjä.

Aloita rajaamalla yksi palvelun vaihe, johon haluat saada muutoksen. Kerää mukaan ne asiakkaat, työntekijät ja yhteistyökumppanit, joilla on siitä kokemusta, ja määritä päätös, jota työskentelyn pitää tukea. Me tarjoamme palvelumuotoilun, fasilitoinnin ja muotoilun asiantuntijatuen yhteisen kehittämisen tarpeisiin. Kerro tavoitteestasi yhteydenottolomakkeella, niin sovimme työskentelyn yksityiskohdista yhdessä.