Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu: miten ne tukevat samaa asiakaskokemusta?

Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu rakentavat saman asiakaskokemuksen eri puolilta. Palvelumuotoilu auttaa sinua tekemään asioinnista selkeää, kun taas brändisuunnittelu tekee yrityksestäsi tunnistettavan ja johdonmukaisen. Kun asiakas kohtaa saman lupauksen verkkosivulla, yhteydenotossa ja palvelun käytössä, hänen on helpompi ymmärtää, mitä hän saa ja miksi valita juuri sinut. Me yhdistämme nämä näkökulmat palveluissamme.

Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu tekevät lupauksesta totta

Brändi antaa asiakkaalle odotuksen ennen ensimmäistä yhteydenottoa. Nimi, visuaalinen ilme, sävy ja viestit kertovat, millaista yhteistyötä hän voi odottaa. Palvelumuotoilu tarkastelee sitä, täyttyykö odotus asioinnin eri vaiheissa. Jos brändi lupaa selkeyttä, asiakkaan ei pidä joutua etsimään yhteystietoa useasta paikasta tai arvaamaan seuraavaa askelta. Jokainen kohtaaminen joko vahvistaa tai heikentää lupausta.

Yhteinen suunnittelu säästää myös korjauskierroksilta. Kun tunnistamme asiakkaan tavoitteen, palvelupolun ja tärkeimmät kohtaamispisteet ennen visuaalisten ratkaisujen viimeistelyä, ilme palvelee käyttötilannetta. Esimerkiksi ajanvarauspalvelussa painikkeen nimi, lomakkeen rakenne ja vahvistusviesti muodostavat yhtä vahvan osan brändiä kuin logo. Asiakas arvioi yritystä toimivuuden perusteella, vaikka hän ei nimeäisi kokemusta brändiksi.

Asiakaskokemus vahvistuu, kun brändin lupaus näkyy palvelun jokaisessa tärkeässä vaiheessa.

Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu näkyvät asiakkaan polulla

Asiakaskokemus alkaa usein jo ennen yhteydenottoa. Asiakas lukee palvelukuvauksen, vertailee vaihtoehtoja ja yrittää hahmottaa, sopiiko ratkaisu hänen tilanteeseensa. Selkeä rakenne, ymmärrettävät sanat ja tunnistettava visuaalinen kieli vähentävät epävarmuutta. Yhteydenoton jälkeen sama linja jatkuu vastauksissa, työpajoissa, materiaaleissa ja palvelun käyttöönotossa. Siksi suunnittelemme palvelun ja brändin kokonaisuutta, emme irrallisia kosketuspisteitä.

Kuvitellaan yritys, jonka asiakas tarvitsee tarjouksen ja aloittaa palvelun käytön. Jos hän käyttää viisi minuuttia tiedon etsimiseen kolmessa vaiheessa, aikaa kuluu 15 minuuttia ennen päätöstä. Kun palvelupolku kokoaa olennaiset tiedot yhteen ja ohjaa seuraavaan vaiheeseen, asiakas voi käyttää aikansa päätöksen tekemiseen. Samalla brändi näyttäytyy järjestelmällisenä ja asiakkaan työtä ymmärtävänä.

Yhteissuunnittelu tuo palvelulle ja brändille yhteisen suunnan

Yhteinen suunta syntyy, kun mukana ovat ne henkilöt, jotka tuntevat asiakkaat, palvelun arjen ja liiketoiminnan tavoitteet. Työpajassa voidaan tunnistaa, missä vaiheessa asiakas tarvitsee tietoa, varmuutta tai henkilökohtaista tukea. Näiden havaintojen pohjalta määrittelemme, mitä palvelun tulee tehdä ja millä tavalla brändi ilmaisee sen. Palvelumuotoiluun kuuluu yhteissuunnittelu, fasilitointi, konseptointi ja asiakaskokemuksen kehittäminen.

Käytännön esimerkissä markkinointitiimi voi huomata, että uusi ilme ei yksin ratkaise epäselvää palvelukuvausta. Me voimme jäsentää palvelun sisällön, asiakkaan etenemisen ja viestinnän pääkohdat samaan suunnittelutyöhön. Sen jälkeen graafinen suunnittelu, typografia ja visuaaliset materiaalit tukevat asiakkaan päätöksentekoa. Tutustu myös artikkeliin palvelumuotoilusta monimutkaisessa asiakaskokemuksessa.

Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu kannattaa aloittaa tavoitteesta

Aloita nimeämällä tilanne, jota haluat parantaa. Tavoite voi olla palvelun ymmärrettävyys, sujuvampi yhteydenotto, yhtenäisempi ilme tai selkeämpi tapa kertoa yrityksesi arvosta. Kerää mukaan nykyiset palvelukuvaukset, asiakaspalautteet ja materiaalit, joita asiakkaat käyttävät. Niistä löytyy usein kohtia, joissa brändin lupaus ja palvelun todellinen käyttö eivät vielä kohtaa.

Me autamme organisaatioita selkeyttämään monimutkaisia palveluja, kehittämään asiakaskokemusta ja rakentamaan tunnistettavaa brändiä. Työn painopiste sovitaan tarpeesi mukaan, oli kyse palvelukonseptista, visuaalisesta identiteetistä tai strategisesta muotoilusta. Jos brändiuudistus on harkinnassa, lue myös milloin brändiuudistus on yritykselle ajankohtainen ja ota meihin yhteyttä suunnittelun käynnistämiseksi.