Miten uusi palvelukonsepti viedään ideasta selkeäksi kokonaisuudeksi?

Uusi palvelukonsepti tekee ideasta palvelun, jonka asiakas ymmärtää ja tiimi pystyy toteuttamaan. Kun palvelun tarkoitus, kohderyhmä, asioinnin vaiheet ja arvolupaus ovat samassa kokonaisuudessa, kehitystyö ei jää irrallisiksi ominaisuuksiksi tai viestinnän luonnoksiksi. Me autamme jäsentämään palvelun niin, että päätöksiä voi tehdä yhteisen näkymän pohjalta.

Uusi palvelukonsepti alkaa palvelun tarkoituksesta

Palvelukonsepti tarvitsee ensin rajauksen: kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä tarvetta se ratkaisee ja missä tilanteessa asiakas käyttää sitä. Yhden lauseen mittainen lupaus pakottaa valitsemaan olennaisen. Jos palvelu esimerkiksi auttaa asiakasta saamaan asiantuntija-apua, konseptissa määritellään, mikä käynnistää asioinnin, mitä asiakas haluaa saada aikaan ja mikä tekee palvelusta hänelle vaivattoman.

paragraphs?

Palvelukonsepti antaa tiimille yhteisen kuvan siitä, mitä asiakas saa ja miten palvelu toimii.

Asiakkaan asiointi näyttää, mitä palvelussa pitää ratkaista

Palvelun kuvaus muuttuu käyttökelpoiseksi, kun tarkastelemme sitä asiakkaan näkökulmasta. Asiakas ei koe organisaation sisäisiä vastuita, vaan yhden asiointiketjun: hän etsii tietoa, tekee valinnan, käyttää palvelua ja arvioi lopputulosta. Palvelupolku auttaa näkemään kohdat, joissa asiakas tarvitsee tietoa, tukea tai varmuutta. Tutustu myös palvelupolun kriittisiin hetkiin.

Ajatellaan palvelua, jossa asiakas varaa tapaamisen verkossa. Kolme ratkaisevaa kohtaa voivat olla palvelun valinta, ajan varaaminen ja tapaamiseen valmistautuminen. Konsepti kertoo, mitä asiakas näkee ja tekee kussakin vaiheessa sekä mitä organisaation pitää järjestää taustalla. Tällainen kuvaus estää tilanteen, jossa varaus toimii, mutta asiakas ei tiedä, mitä tapaamisessa tapahtuu tai miten hän hyötyy siitä.

Uusi palvelukonsepti kokoaa päätökset samaan näkymään

Uusi palvelukonsepti ei ole pelkkä esitys tai nimi-idea. Se kokoaa palvelun keskeiset päätökset: asiakasryhmän, arvolupauksen, palvelun vaiheet, tärkeimmät kosketuspisteet ja palvelun ilmeen. Kun nämä ovat näkyvissä, markkinointitiimi, asiantuntijat ja johto puhuvat samasta palvelusta. Me hyödynnämme palvelumuotoilua, yhteissuunnittelua ja konseptointia, jotta eri näkökulmat muodostavat johdonmukaisen kokonaisuuden.

Konseptin kannattaa olla riittävän tarkka, jotta siitä voi tehdä päätöksiä, mutta myös muokattava, kun opit lisää asiakkaista. Esimerkiksi kaksi asiakasryhmää voi tarvita saman palvelun eri lähtökohdista. Toinen tarvitsee nopean yleiskuvan, toinen perusteellisen asiantuntijatuen. Konsepti auttaa päättämään, rakennatko kaksi selkeää palvelupolkua vai yhden palvelun, jossa asiakkaan tarpeet ohjaavat sisältöä.

Palvelukonsepti viedään käytäntöön kokeilemalla ja selkeyttämällä

Ennen laajaa toteutusta konseptia kannattaa käsitellä oikeissa keskusteluissa ja asiakastilanteissa. Testaa esimerkiksi, ymmärtääkö asiakas palvelun lupauksen 30 sekunnissa, osaako hän nimetä seuraavan askeleen ja vastaako palvelun sisältö hänen odotustaan. Saat palautteesta tarkennuksia palvelun nimeen, vaiheisiin ja viestintään. Näin kehitystyö kohdistuu kohtiin, jotka vaikuttavat asiakkaan päätökseen käyttää palvelua.

Palvelukonsepti saa täyden hyödyn, kun myös visuaalinen ilme tukee samaa lupausta. Selkeä rakenne, tunnistettavat materiaalit ja yhtenäinen kieli tekevät palvelusta helpomman hahmottaa eri kanavissa. Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu voivat vahvistaa samaa asiakaskokemusta. Me autamme muuttamaan palveluidean kokonaisuudeksi, jota tiimisi voi kehittää, viestiä ja toteuttaa.