Miksi asiakaspalautetta kannattaa hyödyntää palvelujen kehittämisessä?

Asiakaspalautteen hyödyntäminen kannattaa, koska asiakkaan kokemus paljastaa palvelun toimivuuden siinä tilanteessa, jossa hän yrittää saada asiansa hoidettua. Palautteesta saat aineistoa päätöksille, palvelupolun parantamiseen ja viestinnän selkeyttämiseen.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen näyttää asioinnin todelliset kohdat

Palvelu voi näyttää sisäisesti selkeältä, mutta asiakas kohtaa sen omasta lähtökohdastaan. Hän voi epäröidä, mistä palvelu alkaa, mitä tietoja tarvitaan tai mitä seuraavaksi tapahtuu. Avoin palaute, yhteydenottojen syyt ja toistuvat kysymykset tuovat esiin tällaisia kohtia. Kun kokoat havainnot samaan näkymään, yksittäisistä kommenteista muodostuu kuva palvelun arjesta.

Esimerkiksi 40 palautteen joukosta 18 voi koskea epäselvää etenemistä tilauksen jälkeen. Kehityskohde ei silloin ole pelkkä yksittäinen vastaus asiakkaalle, vaan palvelupolun vaihe, jossa asiakas tarvitsee selkeän tiedon seuraavasta askeleesta. Voit lisätä vahvistusviestiin aikataulun, yhteyshenkilön roolin ja kuvauksen siitä, mitä tapahtuu seuraavaksi. Pieni muutos poistaa epävarmuutta usealta asiakkaalta kerralla.

Asiakaspalaute auttaa kohdistamaan kehitystyön asioinnin vaiheeseen, jossa asiakas tarvitsee muutosta.

Muuta asiakaspalaute kehittämisen suuntiksi

Palaute kannattaa ryhmitellä palvelun vaiheiden mukaan: ennen asiointia, asioinnin aikana ja sen jälkeen. Kirjaa jokaisesta havainnosta asiakkaan tavoite, havaittu este ja mahdollinen muutos. Näin palaute ei jää irralliseksi kommenttivarastoksi. Se auttaa valitsemaan, korjaatko palvelun sisältöä, asiointikanavaa, ohjeita vai henkilöstön käytössä olevia toimintatapoja.

Priorisoi kohdat, jotka toistuvat ja vaikuttavat asiakkaan tavoitteeseen. Jos asiakkaat eivät löydä oikeaa palvelua, selkeämpi rakenne voi tuottaa enemmän hyötyä kuin uuden ominaisuuden rakentaminen. Jos taas asiakkaat pääsevät alkuun, mutta keskeyttävät keskellä prosessia, tarkastele kyseistä vaihetta tarkemmin. Palvelupolku auttaa jäsentämään havainnot asiakkaan etenemisen mukaisesti.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen tarvitsee yhteisen tulkinnan

Palautteen lukeminen yksin johtaa helposti nopeisiin johtopäätöksiin. Ota mukaan ne tiimin jäsenet, jotka vastaavat palvelun eri vaiheista. Yhteisessä työpajassa voitte verrata asiakkaan havaintoja siihen, miten palvelu on tarkoitettu toimimaan. Keskustelu paljastaa usein myös sen, mikä muutos on mahdollista toteuttaa heti ja mikä vaatii laajempaa suunnittelua.

Yhteissuunnittelu tuo kehitystyöhön eri näkökulmat ilman, että päätös perustuu äänekkäimpään palautteeseen. Voitte nostaa esiin kolme toistuvaa havaintoa, kuvata niiden vaikutuksen asiakkaan tavoitteeseen ja valita yhden kokeiltavan muutoksen. Yhteissuunnittelu auttaa tekemään palautteesta yhteisen työvälineen tiimille.

Palvelumuotoilu tekee palautteesta näkyvän muutoksen

Palautteen arvo syntyy vasta, kun asiakas huomaa muutoksen asioinnissaan. Määritä kokeilulle tavoite, kuten vähäisempi epäselvyys, lyhyempi asiointipolku tai selkeämpi palveluvalinta. Kerää kokeilun jälkeen uutta palautetta samasta kohdasta. Näin saat vertailukelpoista tietoa siitä, palveliko muutos asiakkaan tavoitetta ja tarvitseeko ratkaisu vielä tarkennusta.

Autamme palvelumuotoilussa muuttamaan asiakaskokemuksesta kertyvät havainnot selkeiksi kehittämiskohteiksi ja palvelukonsepteiksi. Työ yhdistää asiakkaan näkökulman, tiimin tiedon ja liiketoiminnan tavoitteet samaan kokonaisuuteen. Tutustu palveluihimme, kun haluat rakentaa palautteesta perustan palvelun seuraaville päätöksille.