Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu: miten ne tukevat asiakaskokemusta?
Palvelun muotoilu ja brändin kehittäminen auttavat rakentamaan asiakaskokemusta eri suunnilta. Palvelumuotoilu auttaa tekemään asioinnista selkeää, kun taas brändisuunnittelu autaa luomaan yrityksen identiteetistä tunnistettavan ja johdonmukaisen. Kun käyttäjä kohtaa asioidessaan saman äänensävyn ja lupauksen mainonnassa, yhteydenotossa ja palvelua käytettäessä, hänen on helpompi ymmärtää mistä hän maksaa ja miksi kohdistaa valinta juuri tähän palveluun. Me autamme yhdistämään nämä näkökulmat omissa palveluissamme.
Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu auttavat lunastamaan lupaukset
Brändi luo asiakkaalle odotuksia ennen ensimmäistä yhteydenottoa. Palvelun tai yrityksen nimi, visuaalinen ilme, äänensävy ja viestintä antavat suuntaa siitä, millaista yhteistyötä on lupa odottaa. Palvelumuotoilu tarkastelee kriittisesti sitä, täyttyvätkö odotukset asioinnin eri vaiheissa. Jos brändi lupaa selkeyttä, asiakkaan ei pidä joutua etsimään yksinkertaista tietoa useaan kertaan tai arvaamaan asioinnin seuraavaa askelta. Jokainen kohtaaminen joko vahvistaa tai heikentää annettuja palvelulupauksia.
Huolella tehty suunnitteluvaihe vähentää myös jälkeenpäin tehtävien korjausten määrää. Kun tunnistamme asiakkaan tarpeet ja palvelupolun tärkeimmät kohtaamispisteet ennen visuaalisten ratkaisujen viimeistelyä, palvelee se palvelun ja käyttöliittymän suunnittelua alusta lähtien. Esimerkiksi ajanvarauspalvelussa painikkeen nimi, lomakkeen rakenne ja vahvistusviesti muodostavat käyttäjäkokemuksen myötä yhtä vahvan osan brändiä kuin yrityksen näkyvä visuaalinen ilme. Asiakas arvioi yritystä palvelun toimivuuden perusteella, vaikka hän ei osaisi yhdistää kokemusta tietoisesti brändiin.
Asiakaskokemus vahvistuu, kun brändin tarjoama lupaus lunastetaan asioinnin eri vaiheissa.
Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu näkyvät asiakkaan polulla
Asiakaskokemus alkaa usein jo ennen yhteydenottoa. Asiakas kohtaa mainontaa, lukee palvelukuvauksen, vertailee vaihtoehtoja ja yrittää hahmottaa, sopiiko ratkaisu hänen tilanteeseensa. Tunnistettava rakenne, selkeästi ymmärrettävä viestintä ja yhtenäinen visuaalinen kieli vähentävät epävarmuuden syntymistä. Yhteydenoton jälkeen saman linjan tulee jatkua vastauksissa, materiaaleissa ja palvelun varsinaisessa käyttöönotossa. Siksi suunnittelemme palvelun ja brändin aina yhdeksi kokonaisuudeksi.
Kuvitellaan yritys, jonka asiakas tarvitsee tarjouksen ja aloittaa palvelun käytön. Jos hän joutuu käyttämään alkuvaiheessa viisi minuuttia tiedon etsimiseen kolmessa eri kohdassa, aikaa kuluu 15 minuuttia ennen päätöksentekoa. Kun huolella suunniteltu palvelupolku kokoaa olennaiset tiedot yhteen ja ohjaa sujuvasti seuraaviin vaiheisiin, asiakas voi käyttää aikansa varsinaisen päätöksen tekemiseen. Samalla brändi lunastaa kuvaa itsestään järjestelmällisenä ja asiakkaan tarpeita ymmärtävänä.
Yhteissuunnittelu mahdollistaa palvelulle ja brändille toimivuuden
Yhteinen suunta syntyy, kun mukana suunnittelussa ovat ne henkilöt, jotka tuntevat asiakkaat, palvelun arjen ja liiketoiminnan tavoitteet. Yhteissuunnittelun työpajoissa voidaan tunnistaa, missä vaiheessa asiakas tarvitsee tietoa, varmuutta tai henkilökohtaista tukea. Näiden havaintojen pohjalta määritellään miten palvelun tulee toimia ja millä tavalla brändi ilmaisee sen. Palvelumuotoilun menetelmät mahdollistavat niin yhteissuunnittelun fasilitoinnin, uusien palvelujen konseptoinnin, kuin asiakaskokemuksen kehittämisen.
Käytännön esimerkissä markkinointitiimi voi huomata, että uusi ilme ei yksin ratkaise epäselvää palvelulupausta. Me voimme jäsentää palvelun sisällön, asiakkaan etenemisen ja viestinnän pääkohdat selkeiksi suunnittelutyön ajureiksi. Tutustu myös artikkeliin palvelumuotoilusta monimutkaisen asiakaskokemuksen selkeyttämisessä.
Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu kannattaa aloittaa tavoitteesta
Aloita määrittelemällä tilanne, jota haluat parantaa: tavoite voi olla sujuvampi yhteydenotto, yhtenäisempi palvelutarjonta tai selkeämpi tapa kertoa käyttäjälle yrityksesi tarjoamasta lisäarvosta. Kerää yhteen nykyiset palvelusisällöt, sisäiset prosessit, asiakaspalautteita ja materiaaleja, joita palvelun arjessa käytetään. Niistä on asiantuntijan avulla usein löydettävissä kohtia, joissa brändin lupaus ja palvelun todellinen toimivuus eivät vielä kohtaa.
Me autamme organisaatioita selkeyttämään monimutkaisia palveluja, kehittämään asiakaskokemusta ja rakentamaan tunnistettavaa brändiä. Työn painopiste sovitaan tarpeidesi mukaan, oli kyse sitten palvelukonseptista, yrityksen visuaalisesta identiteetistä tai prosessien strategisen tason muotoilusta. Jos olet harkinnut brändiuudistusta, lue myös milloin brändiuudistus on yritykselle ajankohtainen ja ota meihin yhteyttä sujuvamman arjen ja kasvun mahdollistamiseksi.