asiakaskokemus

Miten palvelupolku auttaa tunnistamaan asioinnin kriittiset hetket?

kirjoittaja

Miten palvelupolku auttaa tunnistamaan asioinnin kriittiset hetket?

Palvelupolku auttaa tunnistamaan asioinnin kriittiset hetket, koska se kuvaa asiakkaan etenemisen ensikosketuksesta palvelun käyttöön ja jatkoon. Kun hahmotat vaiheet asiakkaan näkökulmasta, huomaat kohdat, joissa tieto puuttuu, odotus pitenee tai palvelu lunastaa lupauksensa. Näin kehitystyö kohdistuu yksittäisiin tilanteisiin, joilla on merkitystä asiakkaan päätökselle jatkaa asiointia.

Palvelupolku tekee asioinnin vaiheet näkyviksi

Asiointi koostuu useista peräkkäisistä vaiheista: asiakas huomaa tarpeen, etsii tietoa, vertailee vaihtoehtoja, ottaa yhteyttä, käyttää palvelua ja arvioi kokemustaan. Palvelupolussa kuvaat jokaisen vaiheen asiakkaan tavoitteena, toimintana, kysymyksinä ja kohtaamispisteinä. Kohtaamispiste voi olla verkkosivu, yhteydenotto, tapaaminen, viesti tai käyttötilanne. Tällainen kuvaus estää kehittämästä palvelua vain organisaation sisäisen prosessin perusteella.

Asiakkaan näkökulma tuo esiin myös vaiheet, jotka jäävät helposti vastuutiimien väliin. Markkinointitiimi voi hallita ensivaikutelman ja asiantuntija itse palvelutapaamisen, mutta asiakkaalle ne ovat samaa kokemusta. Kun tunnistat ketjun kokonaisuutena, voit yhdenmukaistaa viestit, ohjata asiakkaan seuraavaan vaiheeseen ja vähentää epävarmuutta. Palvelumuotoilu antaa tähän asiakkaan arjesta lähtevän työskentelytavan.

Kriittiset hetket löytyvät, kun tarkastelet palvelua asiakkaan tavoitteiden kautta.

Kriittiset hetket löytyvät asiakkaan odotuksista

Kriittinen hetki syntyy usein silloin, kun asiakkaan odotus kohtaa palvelun. Asiakas voi odottaa selkeää vastausta ennen yhteydenottoa, varmuutta päätöksen jälkeen tai nopeaa apua käyttötilanteessa. Palvelupolku auttaa kirjaamaan, mitä asiakas yrittää saada aikaan ja mikä tunne tilanteeseen liittyy. Tämän jälkeen voit erottaa kohdat, joissa pieni muutos parantaa kokemusta laajasti: sanavalinta, selkeämpi ohje tai sujuvampi siirtymä seuraavaan vaiheeseen.

Kuvitellaan palvelu, jossa asiakas etenee viiden vaiheen kautta. Jos yhteydenoton jälkeen kaksi vaihetta vaatii saman perustiedon antamista uudelleen, palvelupolku paljastaa toiston. Yhden yhteisen tietokeruun avulla asiakas säästää aikaa ja asiantuntija aloittaa työn paremmista lähtötiedoista. Jos 20 asiakasta kuukaudessa käyttää tähän kumpikin 10 minuuttia, kertyy yli kolme tuntia aikaa, jonka voit vapauttaa varsinaiseen palveluun.

Palvelupolku ohjaa korjaamaan katkokset oikeassa järjestyksessä

Kaikkia havaintoja ei kannata ratkaista kerralla. Vertaa ensin, kuinka usein tilanne toistuu, kuinka paljon se hidastaa asiakkaan etenemistä ja vaikuttaako se päätökseen ostaa tai jatkaa asiointia. Priorisointi tekee kehityksestä hallittavaa. Yksi selkeä alkuvaiheen parannus voi vähentää myöhempiä kysymyksiä, kun taas käyttötilanteen ohje voi ratkaista ongelman, joka koskee vain pientä asiakasryhmää.

Palvelupolku kannattaa rakentaa yhteisessä työpajassa, jossa palvelusta vastaavat henkilöt tarkastelevat samaa asiakasmatkaa. Me fasilitoimme työskentelyä, jossa havaintoja täydennetään asiakkaiden palautteella ja arjen kokemuksilla. Yhteinen kuva vähentää oletuksia ja auttaa tekemään valintoja perustellusti. Yhteissuunnittelu tuo eri näkökulmat samaan pöytään ja tekee kehityskohteista konkreettisia.

Palvelupolku yhdistää asiakaskokemuksen ja brändin

Asiakas muodostaa käsityksensä brändistä palvelun jokaisessa vaiheessa. Jos lupaus on selkeä, mutta yhteydenoton jälkeen seuraava askel jää epäselväksi, kokemus ja viesti eivät tue toisiaan. Palvelupolku auttaa sovittamaan palvelun toiminnan, kielen ja visuaaliset kohtaamispisteet yhteen. Saat näkyviin, missä kohtaa asiakkaan kokema palvelu vahvistaa brändiä ja missä se tarvitsee tarkennusta.

Palvelupolku toimii myös päätöksenteon välineenä. Sen avulla voit perustella, miksi tiettyä vaihetta kannattaa kehittää ensin ja millaista muutosta tavoittelet. Me yhdistämme palvelumuotoilun, brändisuunnittelun ja asiantuntijatuen, jotta asiakaskokemuksesta syntyy johdonmukainen kokonaisuus. Tutustu palveluihimme, jos haluat tehdä asioinnin ratkaisevat hetket näkyviksi ja kehittää niitä yhdessä tiimisi kanssa.

Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu: miten ne tukevat asiakaskokemusta?

kirjoittaja

Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu: miten ne tukevat asiakaskokemusta?

Palvelun muotoilu ja brändin kehittäminen auttavat rakentamaan asiakaskokemusta eri suunnilta. Palvelumuotoilu auttaa tekemään asioinnista selkeää, kun taas brändisuunnittelu autaa luomaan yrityksen identiteetistä tunnistettavan ja johdonmukaisen. Kun käyttäjä kohtaa asioidessaan saman äänensävyn ja lupauksen mainonnassa, yhteydenotossa ja palvelua käytettäessä, hänen on helpompi ymmärtää mistä hän maksaa ja miksi kohdistaa valinta juuri tähän palveluun. Me autamme yhdistämään nämä näkökulmat omissa palveluissamme.

Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu auttavat lunastamaan lupaukset

Brändi luo asiakkaalle odotuksia ennen ensimmäistä yhteydenottoa. Palvelun tai yrityksen nimi, visuaalinen ilme, äänensävy ja viestintä antavat suuntaa siitä, millaista yhteistyötä on lupa odottaa. Palvelumuotoilu tarkastelee kriittisesti sitä, täyttyvätkö odotukset asioinnin eri vaiheissa. Jos brändi lupaa selkeyttä, asiakkaan ei pidä joutua etsimään yksinkertaista tietoa useaan kertaan tai arvaamaan asioinnin seuraavaa askelta. Jokainen kohtaaminen joko vahvistaa tai heikentää annettuja palvelulupauksia.

Huolella tehty suunnitteluvaihe vähentää myös jälkeenpäin tehtävien korjausten määrää. Kun tunnistamme asiakkaan tarpeet ja palvelupolun tärkeimmät kohtaamispisteet ennen visuaalisten ratkaisujen viimeistelyä, palvelee se palvelun ja käyttöliittymän suunnittelua alusta lähtien. Esimerkiksi ajanvarauspalvelussa painikkeen nimi, lomakkeen rakenne ja vahvistusviesti muodostavat käyttäjäkokemuksen myötä yhtä vahvan osan brändiä kuin yrityksen näkyvä visuaalinen ilme. Asiakas arvioi yritystä palvelun toimivuuden perusteella, vaikka hän ei osaisi yhdistää kokemusta tietoisesti brändiin.

Asiakaskokemus vahvistuu, kun brändin tarjoama lupaus lunastetaan asioinnin eri vaiheissa.

Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu näkyvät asiakkaan polulla

Asiakaskokemus alkaa usein jo ennen yhteydenottoa. Asiakas kohtaa mainontaa, lukee palvelukuvauksen, vertailee vaihtoehtoja ja yrittää hahmottaa, sopiiko ratkaisu hänen tilanteeseensa. Tunnistettava rakenne, selkeästi ymmärrettävä viestintä ja yhtenäinen visuaalinen kieli vähentävät epävarmuuden syntymistä. Yhteydenoton jälkeen saman linjan tulee jatkua vastauksissa, materiaaleissa ja palvelun varsinaisessa käyttöönotossa. Siksi suunnittelemme palvelun ja brändin aina yhdeksi kokonaisuudeksi.

Kuvitellaan yritys, jonka asiakas tarvitsee tarjouksen ja aloittaa palvelun käytön. Jos hän joutuu käyttämään alkuvaiheessa viisi minuuttia tiedon etsimiseen kolmessa eri kohdassa, aikaa kuluu 15 minuuttia ennen päätöksentekoa. Kun huolella suunniteltu palvelupolku kokoaa olennaiset tiedot yhteen ja ohjaa sujuvasti seuraaviin vaiheisiin, asiakas voi käyttää aikansa varsinaisen päätöksen tekemiseen. Samalla brändi lunastaa kuvaa itsestään järjestelmällisenä ja asiakkaan tarpeita ymmärtävänä.

Yhteissuunnittelu mahdollistaa palvelulle ja brändille toimivuuden

Yhteinen suunta syntyy, kun mukana suunnittelussa ovat ne henkilöt, jotka tuntevat asiakkaat, palvelun arjen ja liiketoiminnan tavoitteet. Yhteissuunnittelun työpajoissa voidaan tunnistaa, missä vaiheessa asiakas tarvitsee tietoa, varmuutta tai henkilökohtaista tukea. Näiden havaintojen pohjalta määritellään miten palvelun tulee toimia ja millä tavalla brändi ilmaisee sen. Palvelumuotoilun menetelmät mahdollistavat niin yhteissuunnittelun fasilitoinnin, uusien palvelujen konseptoinnin, kuin asiakaskokemuksen kehittämisen.

Käytännön esimerkissä markkinointitiimi voi huomata, että uusi ilme ei yksin ratkaise epäselvää palvelulupausta. Me voimme jäsentää palvelun sisällön, asiakkaan etenemisen ja viestinnän pääkohdat selkeiksi suunnittelutyön ajureiksi. Tutustu myös artikkeliin palvelumuotoilusta monimutkaisen asiakaskokemuksen selkeyttämisessä.

Palvelumuotoilu ja brändisuunnittelu kannattaa aloittaa tavoitteesta

Aloita määrittelemällä tilanne, jota haluat parantaa: tavoite voi olla sujuvampi yhteydenotto, yhtenäisempi palvelutarjonta tai selkeämpi tapa kertoa käyttäjälle yrityksesi tarjoamasta lisäarvosta. Kerää yhteen nykyiset palvelusisällöt, sisäiset prosessit, asiakaspalautteita ja materiaaleja, joita palvelun arjessa käytetään. Niistä on asiantuntijan avulla usein löydettävissä kohtia, joissa brändin lupaus ja palvelun todellinen toimivuus eivät vielä kohtaa.

Me autamme organisaatioita selkeyttämään monimutkaisia palveluja, kehittämään asiakaskokemusta ja rakentamaan tunnistettavaa brändiä. Työn painopiste sovitaan tarpeidesi mukaan, oli kyse sitten palvelukonseptista, yrityksen visuaalisesta identiteetistä tai prosessien strategisen tason muotoilusta. Jos olet harkinnut brändiuudistusta, lue myös milloin brändiuudistus on yritykselle ajankohtainen ja ota meihin yhteyttä sujuvamman arjen ja kasvun mahdollistamiseksi.

Miten yhteissuunnittelu auttaa kehittämään palvelua yhdessä asiakkaiden kanssa?

kirjoittaja

Miten yhteissuunnittelu auttaa kehittämään palvelua yhdessä asiakkaiden kanssa?

Yhteissuunnittelu palvelujen kehittämisessä auttaa näkemään palvelun asiakkaan ja sidosryhmien arjesta käsin – kun asiakkaat, henkilöstö ja keskeiset sidosryhmät työskentelevät yhdessä, nousevat esiin palvelupolun kohdat joissa: asiointi hidastuu, tieto katkeaa tai palvelu ei vastaa odotuksia. Me autamme koostamaan eri näkökulmat yhteiseksi visioksi ja muuttamaan havainnot toteuttamiskelpoisiksi ratkaisuiksi.

Yhteissuunnittelu palvelun kehittämisessä tuo arjen kokemukset näkyviksi

Palvelua kehittävä tiimi tuntee usein palvelun käytön tavoitteet, sisäiset prosessit ja konkreettiset järjestelmät. Asiakas taas tuntee tilanteet, joissa hän etsii tietoa, vertailee vaihtoehtoja, tekee päätöksiä ja tarvitsee apua. Henkilöstö näkee työvaiheet, poikkeukset ja kysymykset, jotka toistuvat palvelutilanteissa. Yhteinen työskentely auttaa tuomaan nämä näkökulmat samaan keskusteluun. Yhteiskehittämisen avulla voit tunnistaa missä kohtaa asiakas tarvitsee varmuutta, missä henkilöstö tarvitsee selkeämmät toimintatavat ja mitkä kysymykset vaativat vastauksia ennen toteutusta.

Yhteissuunnittelu ei tarkoita avointa ideointia ilman päämäärää. Työpajatyöskentelyn avulla voidaan esimerkiksi ratkaista miten uusi asiakas pääsee palvelun äärelle, miten asiakaspalvelu välittää palautteen kehitystä varten tai miten digitaaliset ja fyysiset kosketuspisteet tukevat toisiaan. Me suunnittelemme työskentelyn eri teemojen ympärille ja fasilitoimme keskustelun niin, että osallistujat pääsevät tuomaan esiin oman kokemuksensa ja tulevat kuulluiksi. Tutustu palveluihimme täältä.

Yhteissuunnittelu tekee asiakkaan kokemuksesta kehitystyön lähtökohdan.

Yhteissuunnittelu palvelun kehittämisessä työpajassa asiakkaiden ja henkilöstön kanssa

Yhteinen työpaja kohdistaa kehitystyön olennaiseen

Hyvä yhteinen työpaja alkaa rajatusta tavoitteesta. Jos tavoitteena on parantaa palvelupolun alkuvaihetta, osallistujat voivat käydä läpi asiakkaan ensimmäiset kosketuspisteet, tarvittavat tiedot ja niihin liittyvät henkilöstön työvaiheet. Kuvitellaan palvelu, jossa asiakas kohtaa neljä vaihetta ennen kuin hän saa tarvitsemansa ratkaisun. Jos yhdessä havaitaan, että kaksi vaihetta kysyy saman tiedon toisteisesti, tiimi voi yhdistää niitä ja vähentää asiakkaan kokemaa toistoa. Havainnoista syntyy selkeitä kehitystehtäviä, ei irrallisia ideakokoelmia.

Työpajan arvo näkyy myös siinä, että päätöksenteko nopeutuu. Markkinointitiimi voi tuoda esiin asiakkaalle annetut palvelulupaukset, asiakaspalvelu toistuvat kysymykset ja johto liiketoiminnan operatiiviset ja strategiset tavoitteet. Kun nämä puheenvuorot ovat samassa keskustelussa, yritys pystyy arvioimaan vaihtoehtoja yhteisillä näkemyksillä ja perusteilla. Me autamme tekemään työpajasta tavoitteellisen kokonaisuuden, jossa osallistujat tuottavat konkreettista aineistoa päätöksentekoa varten.

Palvelumuotoilu muuttaa havainnot konkreettisiksi ratkaisuiksi

Yhteissuunnittelusta saatu aineisto vaatii kokoamista, kirkastamista ja jatkotyöstöä. Me jäsennämme keskusteluissa nousseet havainnot parannetuksi palvelupoluksi, kehitysteemoiksi tai konsepteiksi, joita voit arvioida ennen laajempien muutoksien tekemistä. Palvelumuotoilulla voidaan kuvata esimerkiksi erilaisten asiakasryhmien tarpeet, palvelupolun kontaktipisteet, henkilöstön tehtävät ja palvelun taustalla toimivat prosessit. Näin kehitystyötä kohdennetaan teemoihin, joilla on todellinen vaikutus sekä asiakkaan kokemukseen että palvelun tuottamisen sujuvuuteen.

Konkreettiset kokeilut auttavat testaamaan ratkaisuja ennen kuin yritys käyttää aikaa niiden laajaan toteutukseen. Esimerkiksi uusi ajanvarauspolku voidaan kuvata prototyypiksi, käydä läpi todellisten asiakkaiden ja henkilöstön kanssa ja kehittää edelleen palautteen perusteella. Sama toimintatapa sopii viestintään, ohjeistuksiin ja digitaalisiin käyttöliittymiin. Palvelumuotoilua käsittelevässä artikkelissamme avaamme, miten monimutkaista asiakaskokemusta voi selkeyttää.

Yhteissuunnittelu muutoksen avaimena

Palvelun kehittäminen onnistuu paremmin, kun sen ympärillä toimivat sidosryhmät ovat osallistuneet ratkaisujen rakentamiseen. Henkilöstö tunnistaa usein yksityiskohtia, joita prosessikaavio ei paljasta: asiakkaan epävarmuuden, järjestelmän aiheuttaman lisätyön tai tilanteen, jossa ohjeistus ei ratkaise pulmaa. Asiakkaat puolestaan kertovat, millä sanoilla he kuvaavat tarpeitaan ja mikä saa heidät jatkamaan palvelun käyttöä. Yhteissuunnittelu antaa näille havainnoille foorumin ja auttaa yritystä kehittämään ratkaisuja, joiden perusteet ovat yhteisesti ymmärrettyjä.

Aloita rajaamalla yksi palvelun vaihe, johon haluat saada muutoksen. Kerää mukaan ne asiakkaat, työntekijät ja yhteistyökumppanit, jotka osallistuvat vaiheen toteuttamiseen, ja määrittele tavoite, jota yhteisen työskentelyn täytyy tukea. Me tarjoamme palvelumuotoilun prosessin, fasilitointiavun ja muotoilun asiantuntijatuen kehittämistyön tarpeisiin. Kerro tavoitteistasi yhteydenottolomakkeella, niin varmistetaan yhdessä onnistunut kehitystyö.

Miten uusi palvelukonsepti viedään ideasta selkeäksi kokonaisuudeksi?

kirjoittaja

Miten uusi palvelukonsepti viedään ideasta selkeäksi kokonaisuudeksi?

Konseptoinnin avulla ideasta voidaan luoda palvelu, jonka asiakas ymmärtää ja yritys pystyy toteuttamaan. Kun asiantuntija auttaa kirkastamaan palvelun tarkoituksen, perustan, kohderyhmän, asioinnin vaiheet ja arvolupauksen samaan kokonaisuuteen, kehitystyö ei jää irrallisiksi ominaisuuksiksi tai pelkkien luonnosten tasolle. Me autamme jäsentämään kokonaisuuden niin, että toimivia päätöksiä voi tehdä yhteisen näkymän pohjalta.

Uusi palvelukonsepti alkaa palvelun tarkoituksesta

Palvelukonsepti tarvitsee ensin rajauksen: kenelle palvelu on tarkoitettu, minkä tarpeen se ratkaisee ja miten, sekä missä tilanteessa sitä käytetään. Yhden lauseen mittainen lupaus pakottaa valitsemaan olennaisen. Jos palvelu esimerkiksi auttaa asiakasta saamaan asiantuntija-apua ongelmaansa, konseptissa määritellään tarve joka käynnistää asioinnin, mitä asiakas haluaa saada aikaan ja miten asioinnista tehdään hänelle vaivatonta.

Palvelukonsepti luo yhtenäisen kuvan siitä mitä asiakas tarvitsee, saa ja miten palvelu toimii.

Asiakkaan tarve kertoo, mitä palvelussa pitää ratkaista

Palvelun kuvaus muuttuu käyttökelpoiseksi, kun tarkastelemme sitä asiakkaan näkökulmasta. Asiakas ei koe organisaation sisäisiä vastuita, vaan yhden asiointiketjun: hän etsii tietoa, tekee valinnan, käyttää palvelua ja arvioi lopputulosta. Palvelupolku auttaa näkemään kohdat, joissa asiakas tarvitsee tietoa, tukea tai varmuutta.

Ajatellaan esimerkkinä palvelua, jossa asiakas varaa tapaamisen verkossa. Kolme ratkaisevaa kohtaa voivat olla palvelun valinta, ajan varaaminen ja tapaamiseen valmistautuminen. Konsepti kertoo, mitä asiakas näkee ja tekee jokaisessa vaiheessa, sekä mitä organisaatiossa pitää tapahtua taustalla. Tällainen kuvaus estää tilanteen, jossa varausjärjestelmä voi periaatteessa toimia, mutta asiakas ei tiedä mitä tapahtuu seuraavaksi, tai yritys ei tiedä kuinka asiakkaan matkaa ja päätöksentekoa voidaan tukea.

Uusi palvelukonsepti kokoaa päätökset samaan näkymään

Uusi palvelukonsepti ei ole pelkkä diaesitys tai hähmäinen idea. Se kokoaa palvelun keskeiset elementit yhteen: asiakasryhmän, arvolupauksen, sidosryhmät, palvelun vaiheet, käyttäjän kosketuspisteet ja palvelun visuaalisen ilmeen. Kun nämä ovat näkyvissä, markkinointitiimi, asiantuntijat ja johto puhuvat samasta palvelusta. Me hyödynnämme palvelumuotoilun prosessia ja sitä tukevia työkaluja sekä menetelmiä, jotta eri näkökulmat muodostavat johdonmukaisen kokonaisuuden.

Konseptin kannattaa olla riittävän tarkka, jotta sen avulla voidaan tehdä päätöksiä, mutta jättää myös tilaa kehitykselle sitä mukaa, kun palvelun käytöstä opitaan lisää. Esimerkiksi kaksi asiakasryhmää voi tarvita saman palvelun eri lähtökohdista. Toinen tarvitsee nopean yleiskuvan, toinen perusteellisen asiantuntijatuen. Konsepti auttaa päättämään, rakennatko kaksi selkeää palvelupolkua vai yhden palvelun, jossa asiakkaan tarpeet ohjaavat sisältöä kohdennetusti.

Palvelukonsepti jalkautetaan käytännön kokeiluilla

Ennen laajaa toteutusta palvelukonseptia kannattaa kehittää kokeillen oikeissa asiakastilanteissa. Testaa esimerkiksi, ymmärtääkö asiakas palvelun lupauksen 30 sekunnissa, osaako hän nimetä seuraavan askeleen ja vastaako palvelun sisältö hänen odotustaan. Saat palautteesta tarkennuksia palvelun vaiheisiin, asiakkaan tarpeisiin ja viestinnän toteutukseen. Tällä tavoin kehitystyö kohdistuu niihin kohtiin, jotka vaikuttavat todellisen asiakkaan onnistuneeseen asiakaspolun läpivientiin.

Palvelukonsepti saa täyden hyödyn, kun myös visuaalinen ilme tukee samaa viestiä. Selkeä rakenne, tunnistettavat materiaalit ja yhtenäinen äänensävy tekevät palvelusta helpomman hahmottaa eri kanavissa. Me autamme muuttamaan varhaisen vaiheen idean selkeäksi kokonaisuudeksi, jonka organisaationne voi toteuttaa ja ottaa käyttöön osaksi liiketoimintaa.

Miten brändin ydinviesti kirkastetaan?

kirjoittaja

Miten brändin ydinviesti kirkastetaan?

Brändin ydinviesti kirkastetaan, kun yrityksen missio, asiakkaan tarve ja yrityksen oma näkökulma muotoillaan yhdeksi ymmärrettäväksi lupaukseksi. Sen pitää auttaa sinua vastaamaan nopeasti kolmeen kysymykseen: mitä tarjoat, kenelle ja miksi juuri sinun tapasi toimia on merkityksellinen. Me autamme tiimejä kokoamaan hajanaiset ajatukset selkeäksi viestiksi, jota voi käyttää viestinnässä, myynnissä ja asiakaskohtaamisissa.

Brändin ydinviesti alkaa yhteisestä suunnasta

Aloita yrityksenne olemassaolon tarkoituksesta. Nimeä muutos, jonka haluatte saada aikaan asiakkaidenne työssä, arjessa tai päätöksenteossa. Pohdi samalla, mitä asiakas yrittää saavuttaa ja mikä hidastaa häntä. Pelkkä palvelutarjonta ei vielä kerro, miksi asiakkaan kannattaa kuunnella. Ydinviesti syntyy, kun palvelut ilmentyvät asiakkaalle tuntuvaksi hyödyksi ja yrityksesi tunnistettavaksi näkökulmaksi.

Yrityksen johto, asiantuntijat ja markkinointi voivat verrata keskenään käsityksiään samoista kysymyksistä. Jos kaikki kuvaavat yrityksen arvon eri tavoin, viestistä tulee hajanainen. Kun ryhmä valitsee yhden pääajatuksen ja kaksi sitä tukevaa perustelua, päätöksenteko selkeytyy. Ota yhteyttä, jos kaipaat apua yrityksenne brändin kirkastamiseen.

Yhtenäinen ja vakuuttava brändi helpottaa asiakasta päätöksenteossa.

Brändin ydinviesti kirkastuu työpajassa muistiinpanojen ja viestiluonnosten avulla

Muotoile brändin ydinviesti asiakkaan kielellä

Kirjoita ensimmäinen versio yhdeksi virkkeeksi. Hyvä muoto kertoo kohderyhmän, hyödyn ja näkökulman ilman yleismaailmallisia sanoja, kuten ”laadukas” tai ”kokonaisvaltainen”. Esimerkiksi asiantuntijapalvelu voi luvata, että se tekee monivaiheisesta päätöksestä helpomman ymmärtää. Väite tarvitsee tuekseen asioita, joita yritys pystyy näyttämään palveluissaan ja toimintatavoissaan todeksi.

Testaa viestiä tilanteissa, joissa sitä tarvitaan. Toimiiko se verkkosivuilla, esityksen avauksessa tai asiakastapaamisissa? Jos viesti vaatii pitkän selityksen, karsi ylimääräiset pois. Ydinviesti ei korvaa tarkempaa sisältöä, vaan ohjaa sitä. Visuaalinen identiteetti antaa samalle ajatukselle tunnistettavan muodon typografian, värien ja muiden materiaalien myötä.

Vie brändin ydinviesti sanoista tekoihin

Ydinviestin arvo näkyy siinä, miten se auttaa tekemään valintoja. Käytä sitä palvelukuvauksien, asiakaskohtaamisten ja sisäisten ohjeiden lähtökohtana. Jos yritys lupaa selkeyttä, asiakkaan pitää kohdata selkeä rakenne jo ensimmäisessä yhteydenotossa. Jos lupaus korostaa asiantuntemusta, sisällön ja toimintatapojen pitää osoittaa sitä konkreettisilla teoilla.

Me autamme teitä kirkastamaan ydinviestiä ja luomaan yhtenäisen brändin. Työhön voidaan yhdistää laajemmin myös asiakaskokemuksen, palvelutarjonnan kehittämisen ja strategisen suunnan määrittämistä. Kun haluat rakentaa yrityksestäsi brändin, jonka ydin ohjaa sekä päätöksentekoa että päivittäisiä kohtaamisia, ota yhteyttä lomakkeella.

Miksi asiakaspalautetta kannattaa hyödyntää palvelujen kehittämisessä?

kirjoittaja

Miksi asiakaspalautetta kannattaa hyödyntää palvelujen kehittämisessä?

Asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen kannattaa, koska asiakkaan omakohtainen kokemus paljastaa palvelun toimivuuden niissä tilanteissa, jossa hän käyttää tuotetta tai palvelua ja yrittää saada asiansa hoidettua. Palautteesta saat aineistoa päätöksentekoa, asiakaskokemuksen kehittämistä ja viestintää varten.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen on avain kehittämiseen

Palvelu voi näyttää sen tuottajalleen sisäisesti selkeältä, mutta jokainen asiakas kohtaa sen omasta lähtökohdastaan. Hän voi epäröidä, mistä kohtaa asiointi alkaa, mitä tietoja tarvitaan, mitä ominaisuuksia siinä on tai mitä tapahtuu seuraavaksi. Avoin palaute, yhteydenottojen syyt ja toistuvat kysymykset voivat nostaa esiin epäkohtia tällaisista tilanteista, ja kun havainnot konkretisoidaan ja kootaan yhteen, yksittäisistä kommenteista alkaa muodostua kuva palvelun toimivuudesta.

Esimerkiksi 40 palautteen joukosta 18 voi koskea epäselvää etenemistä tilauksen jälkeen. Kehityskohde ei silloin ole pelkkä yksittäinen vastaus asiakkaalle, vaan palvelupolun vaihe, jossa asiakas tarvitsee selkeän tiedon seuraavasta askeleesta. Voit lisätä vahvistusviestiin aikataulun, yhteyshenkilön roolin ja kuvauksen siitä mitä tapahtuu seuraavaksi. Pieni muutos voi parantaa kollektiivista asiakaskokemusta poistamalla epävarmuutta usealta asiakkaalta yhden muutoksen seurauksena.

Asiakaspalaute auttaa kohdistamaan kehitystyötä palvelupolun kriittisiin vaiheisiin.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen palvelun kehittämisen työpajassa

Muuta asiakaspalaute kehittämisen suunnaksi

Palaute kannattaa ryhmitellä palvelun vaiheiden mukaan: ennen palvelun käyttöä, käytön aikana ja sen jälkeen. Kirjaa jokaisesta havainnosta asiakkaan tavoite, havaittu este ja mahdollinen muutos. Näin palaute ei jää irralliseksi kommenttivarastoksi. Se auttaa valitsemaan, korjaatko palvelun sisältöä, asiointikanavaa, ohjeita vai henkilöstön käytössä olevia toimintatapoja.

Huomioi kohdat, jotka toistuvat ja vaikuttavat asiakkaan tavoitteen saavuttamiseen. Jos asiakkaat eivät löydä oikeaa palvelua, rakenteen selkeyttäminen voi tuottaa enemmän hyötyä kuin uuden ominaisuuden rakentaminen. Jos taas asiakkaat pääsevät alkuun, mutta keskeyttävät keskellä prosessia, tarkastele kyseistä vaihetta tarkemmin. Palvelupolun mallintaminen auttaa jäsentämään havainnot ja toimenpiteet asiakkaan johdonmukaisesti etenevälle polulle. Ota yhteyttä, kun kaipaat apua omien palauteprosessien kehittämiseen.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen tarvitsee valistuneen tulkinnan

Palautteen lukeminen yksin johtaa helposti nopeisiin johtopäätöksiin. Ota mukaan ne tiimin jäsenet, jotka vastaavat palvelun eri vaiheista. Yhteisessä työpajassa voitte verrata asiakkaan havaintoja siihen, miten palvelun on suunniteltu toimimaan. Keskustelu paljastaa usein myös sen, mitkä muutokset on mahdollista toteuttaa heti ja mikä vaatii laajempaa harkintaa.

Yhteissuunnittelu tuo kehitystyöhön eri näkökulmat ilman, että päätös perustuu vain äänekkäimmän vähemmistön palautteeseen. Voitte nostaa esiin kolme toistuvaa havaintoa, pohtia niiden vaikutuksia asiakkaan tavoitteeseen ja valita yhden kokeiltavan muutostoimenpiteen. Yhteissuunnittelu auttaa tekemään asiakaspalautteesta yhteisen työkalun muutosta varten. Jos epäröit, niin varmista onnistunut kehitystyö ottamalla ammattilainen mukaan prosessiin..

Palvelumuotoilu kanavoi palautteen muutokseksi

Palautteen arvo syntyy vasta, kun asiakas huomaa muutoksen asioinnissaan – tai oikeastaan ei erikseen huomaa, vaan asioinnista tulee sujuvampaa ja palautteen määrä vähenee. Määritä kokeilulle tavoite, kuten sujuvampi asiointi – kerää kokeilun jälkeen uutta palautetta samasta kohdasta. Näin saat vertailukelpoista tietoa siitä, palveliko muutos asiakkaan tavoitetta ja tarvitseeko ratkaisu jatkokehitystä.

Palvelumuotoilulla autamme muuttamaan asiakkaan kokemuksista kertyvät havainnot selkeiksi kehittämiskohteiksi ja paremmaksi palveluksi. Palvelumuotoilu kehittämisen välineenä yhdistää käyttäjän -, sekä olennaisten sidosryhmien tarpeet, organisaation tiedon ja liiketoiminnan tavoitteet yhdeksi kokonaisuudeksi. Tutustu palveluihimme, kun haluat rakentaa perustaa paremmalle asiakaskokemukselle ja sujuvalle liiketoiminnalle.

Miten palvelumuotoilu auttaa selkeyttämään asiakaskokemusta?

kirjoittaja

Miten palvelumuotoilu auttaa selkeyttämään asiakaskokemusta?

Palvelumuotoilu toimii tulkkina asiakaskokemuksen selkeyttämisessä ja auttaa teitä näkemään palvelunne asiakkaan näkökulmasta. Selvitämme, missä vaiheessa asiakas voi turhautua: joutuu etsimään tietoa, odottamaan tai palaamaan aiempaan vaiheeseen. Sen jälkeen voimme muotoilla palvelupolun sujuvammaksi, sekä viestinnän ja toimintatavat selkeämmiksi. Tavoite on yksinkertainen: asiakas tietää missä kohtaa palvelun käyttöä on, mitä tapahtuu seuraavaksi, ja myös henkilöstö pystyy palvelemaan asiakasta johdonmukaisesti eri tilanteissa.

Palvelumuotoilu asiakaskokemuksen selkeyttämisessä alkaa palvelupolusta

Huono käyttäjäkokemus syntyy usein pienistä katkoista. Asiakas voi löytää palvelun helposti, mutta ei ymmärrä, mitä yhteydenoton jälkeen tapahtuu. Hän voi saada ohjeen, jonka sanat eivät vastaa verkkosivun termejä, tai joutua kertomaan saman asian usealle henkilölle. Palvelupolku kokoaa nämä kohtaamiset samaan näkymään: mitä tapahtuu ennen asiointia, asioinnin aikana ja sen jälkeen. Näin kehitystyö kohdistuu tilanteisiin, joissa epäselvyys aiheuttaa kitkaa ja hidastaa asiakkaan etenemistä.

Me kartoitamme palvelua yhdessä organisaationne kanssa ja tuomme mukaan niin eri sidosryhmien, kuin myös asiakkaan näkökulman. Työhön voi kuulua yhteissuunnittelua, palvelupolun kuvaamista, työpajoja, ennakointia ja käyttäjäkokemuksen tarkastelua. Palveluissamme suhteutamme menetelmien käytön siihen, mitä organisaatiosi tavoittelee ja haluaa saada aikaan. Saat yhteisen kuvan palvelun toiminnasta, sen vastuista ja kohdista, joissa asiakkaan etenemistä kannattaa helpottaa.

Selkeä palvelupolku auttaa asiakasta etenemään ilman tarpeettomia kysymyksiä ja keskeytyksiä.

Tunnista asiakaskokemuksen epäselvät kohdat ennen ratkaisujen valintaa

Hyvä kehitystyö ei ala uudesta lomakkeesta tai käyttöliittymästä. Ensin pitää ymmärtää käyttäjien todelliset tarpeet, sekä mikä asiakkaalle on epäselvää. Tarkastelemme esimerkiksi palvelupolkua, palvelulupausta, yhteydenottotapoja, ohjeita ja asiakkaan tekemiä valintoja. Jos asiakas joutuu pysähtymään toistuvasti etsimään samaa tietoa, kyseessä voi olla yksi sisältöongelma tai usean kanavan välinen ristiriita. Palvelumuotoilu auttaa rajaamaan syyn ennen kuin tiimisi käyttää aikaa väärän kohdan korjaamiseen.

Kuvitellaan organisaatio, jonka asiakas täyttää yhteydenottolomakkeen, saa vahvistusviestin ja varaa ajan. Jos asiakas käyttää jokaiseen vaiheeseen kaksi minuuttia enemmän kuin tarvitsee ja palvelussa on 200 asiointia kuukaudessa, ylimääräistä aikaa kertyy noin 20 tuntia kuukaudessa. Laskelma havainnollistaa, miksi pienikin epäselvyys kannattaa tutkia ja kehittää palvelupolkua jatkuvasti tarkastellen. Samalla henkilöstö saa vähemmän toistuvia kysymyksiä ja voi keskittyä asiakkaan varsinaisten tarpeiden palvelemiseen.

Palvelumuotoilu muuttaa havainnot toteutettaviksi parannuksiksi

Palvelumuotoilu asiakaskokemuksen selkeyttämisessä ei jää vain havaintojen keräämiseen. Muutamme löydökset palvelukonseptiksi, selkeiksi toimintamalleiksi tai konkreettisiksi käyttäjäkokemuksen parannustoimenpiteiksi. Esimerkiksi ajanvarauspalvelussa asiakkaan päätöksentekoa voi helpottaa nimeämällä vaihtoehdot asiakkaan tarpeen mukaan ja kertomalla seuraavan vaiheen samalla sivulla.

Yhteissuunnittelu tuo samaan pöytään henkilöt, jotka tuntevat palvelun eri puolilta. Myynti kuulee asiakkaiden kysymykset, asiantuntijat tuntevat työn sisällön, markkinointitiimi vastaa palvelun viestinnästä ja käyttäjä tuo pöytään asiakkaan näkökulman – sen arvokkaimman. Me fasilitoimme keskustelun niin, että haasteet ja ongelmat kirkastetaan, havaintoja verrataan palvelupolkuun ja ratkaisut saavat omistajan. Päivittyvistä artikkeleistamme tulet löytämään lisää näkökulmia palvelujen, brändin ja yrityksen sisäisen muotoiluosaamisen kehittämiseen.

Selkeä asiakaskokemus tukee palvelun kasvua

Asiakaslähtöinen palvelu helpottaa asiakkaan päätöksentekoa ja tekee palvelun arvon näkyväksi. Kun palvelun vaiheet, viestintä ja vastuut tukevat toisiaan, asiakkaan ei tarvitse tulkita organisaation sisäistä rakennetta. Samalla saat perustan, jonka varaan voit kehittää uusia palveluja, asiointikanavia ja viestintää. Muotoilun asiantuntijapalvelumme tukevat sekä yksittäisiä kehityshankkeita että pidemmän tähtäimen strategista suunnittelua.

Voit aloittaa kuvaamalla tilanteen, jossa asiakkaanne mahdollisesti epäröi, kohtaa haasteita, keskeyttää asioinnin tai ottaa toistuvasti yhteyttä saadakseen perusohjeen. Kerro meille lyhyesti mistä palvelunne koostuu, mitä haasteita olette kohdanneet ja mitä haluatte kehittää, sekä ketkä osallistuvat palvelun tuottamiseen organisaatiossanne. Kartoitetaan tilanne, sovitaan toteutukseen sopivin projektimalli, ja keskustellaan työn tarkemmasta sisällöstä yhdessä. Ota yhteyttä, kun haluat luoda ensiluokkaista asiakaskokemusta, tehdä monimutkaisesta palvelusta asiakkaalle selkeämmän ja tiimillesi helpommin johdettavan.