Miksi asiakaspalautetta kannattaa hyödyntää palvelujen kehittämisessä?
Asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen kannattaa, koska asiakkaan omakohtainen kokemus paljastaa palvelun toimivuuden niissä tilanteissa, jossa hän käyttää tuotetta tai palvelua ja yrittää saada asiansa hoidettua. Palautteesta saat aineistoa päätöksentekoa, asiakaskokemuksen kehittämistä ja viestintää varten.
Asiakaspalautteen hyödyntäminen on avain kehittämiseen
Palvelu voi näyttää sen tuottajalleen sisäisesti selkeältä, mutta jokainen asiakas kohtaa sen omasta lähtökohdastaan. Hän voi epäröidä, mistä kohtaa asiointi alkaa, mitä tietoja tarvitaan, mitä ominaisuuksia siinä on tai mitä tapahtuu seuraavaksi. Avoin palaute, yhteydenottojen syyt ja toistuvat kysymykset voivat nostaa esiin epäkohtia tällaisista tilanteista, ja kun havainnot konkretisoidaan ja kootaan yhteen, yksittäisistä kommenteista alkaa muodostua kuva palvelun toimivuudesta.
Esimerkiksi 40 palautteen joukosta 18 voi koskea epäselvää etenemistä tilauksen jälkeen. Kehityskohde ei silloin ole pelkkä yksittäinen vastaus asiakkaalle, vaan palvelupolun vaihe, jossa asiakas tarvitsee selkeän tiedon seuraavasta askeleesta. Voit lisätä vahvistusviestiin aikataulun, yhteyshenkilön roolin ja kuvauksen siitä mitä tapahtuu seuraavaksi. Pieni muutos voi parantaa kollektiivista asiakaskokemusta poistamalla epävarmuutta usealta asiakkaalta yhden muutoksen seurauksena.
Asiakaspalaute auttaa kohdistamaan kehitystyötä palvelupolun kriittisiin vaiheisiin.
Muuta asiakaspalaute kehittämisen suunnaksi
Palaute kannattaa ryhmitellä palvelun vaiheiden mukaan: ennen palvelun käyttöä, käytön aikana ja sen jälkeen. Kirjaa jokaisesta havainnosta asiakkaan tavoite, havaittu este ja mahdollinen muutos. Näin palaute ei jää irralliseksi kommenttivarastoksi. Se auttaa valitsemaan, korjaatko palvelun sisältöä, asiointikanavaa, ohjeita vai henkilöstön käytössä olevia toimintatapoja.
Huomioi kohdat, jotka toistuvat ja vaikuttavat asiakkaan tavoitteen saavuttamiseen. Jos asiakkaat eivät löydä oikeaa palvelua, rakenteen selkeyttäminen voi tuottaa enemmän hyötyä kuin uuden ominaisuuden rakentaminen. Jos taas asiakkaat pääsevät alkuun, mutta keskeyttävät keskellä prosessia, tarkastele kyseistä vaihetta tarkemmin. Palvelupolun mallintaminen auttaa jäsentämään havainnot ja toimenpiteet asiakkaan johdonmukaisesti etenevälle polulle. Ota yhteyttä, kun kaipaat apua omien palauteprosessien kehittämiseen.
Asiakaspalautteen hyödyntäminen tarvitsee valistuneen tulkinnan
Palautteen lukeminen yksin johtaa helposti nopeisiin johtopäätöksiin. Ota mukaan ne tiimin jäsenet, jotka vastaavat palvelun eri vaiheista. Yhteisessä työpajassa voitte verrata asiakkaan havaintoja siihen, miten palvelun on suunniteltu toimimaan. Keskustelu paljastaa usein myös sen, mitkä muutokset on mahdollista toteuttaa heti ja mikä vaatii laajempaa harkintaa.
Yhteissuunnittelu tuo kehitystyöhön eri näkökulmat ilman, että päätös perustuu vain äänekkäimmän vähemmistön palautteeseen. Voitte nostaa esiin kolme toistuvaa havaintoa, pohtia niiden vaikutuksia asiakkaan tavoitteeseen ja valita yhden kokeiltavan muutostoimenpiteen. Yhteissuunnittelu auttaa tekemään asiakaspalautteesta yhteisen työkalun muutosta varten. Jos epäröit, niin varmista onnistunut kehitystyö ottamalla ammattilainen mukaan prosessiin..
Palvelumuotoilu kanavoi palautteen muutokseksi
Palautteen arvo syntyy vasta, kun asiakas huomaa muutoksen asioinnissaan – tai oikeastaan ei erikseen huomaa, vaan asioinnista tulee sujuvampaa ja palautteen määrä vähenee. Määritä kokeilulle tavoite, kuten sujuvampi asiointi – kerää kokeilun jälkeen uutta palautetta samasta kohdasta. Näin saat vertailukelpoista tietoa siitä, palveliko muutos asiakkaan tavoitetta ja tarvitseeko ratkaisu jatkokehitystä.
Palvelumuotoilulla autamme muuttamaan asiakkaan kokemuksista kertyvät havainnot selkeiksi kehittämiskohteiksi ja paremmaksi palveluksi. Palvelumuotoilu kehittämisen välineenä yhdistää käyttäjän -, sekä olennaisten sidosryhmien tarpeet, organisaation tiedon ja liiketoiminnan tavoitteet yhdeksi kokonaisuudeksi. Tutustu palveluihimme, kun haluat rakentaa perustaa paremmalle asiakaskokemukselle ja sujuvalle liiketoiminnalle.