Miten uusi palvelukonsepti viedään ideasta selkeäksi kokonaisuudeksi?
Konseptoinnin avulla ideasta voidaan luoda palvelu, jonka asiakas ymmärtää ja yritys pystyy toteuttamaan. Kun asiantuntija auttaa kirkastamaan palvelun tarkoituksen, perustan, kohderyhmän, asioinnin vaiheet ja arvolupauksen samaan kokonaisuuteen, kehitystyö ei jää irrallisiksi ominaisuuksiksi tai pelkkien luonnosten tasolle. Me autamme jäsentämään kokonaisuuden niin, että toimivia päätöksiä voi tehdä yhteisen näkymän pohjalta.
Uusi palvelukonsepti alkaa palvelun tarkoituksesta
Palvelukonsepti tarvitsee ensin rajauksen: kenelle palvelu on tarkoitettu, minkä tarpeen se ratkaisee ja miten, sekä missä tilanteessa sitä käytetään. Yhden lauseen mittainen lupaus pakottaa valitsemaan olennaisen. Jos palvelu esimerkiksi auttaa asiakasta saamaan asiantuntija-apua ongelmaansa, konseptissa määritellään tarve joka käynnistää asioinnin, mitä asiakas haluaa saada aikaan ja miten asioinnista tehdään hänelle vaivatonta.
Palvelukonsepti luo yhtenäisen kuvan siitä mitä asiakas tarvitsee, saa ja miten palvelu toimii.
Asiakkaan tarve kertoo, mitä palvelussa pitää ratkaista
Palvelun kuvaus muuttuu käyttökelpoiseksi, kun tarkastelemme sitä asiakkaan näkökulmasta. Asiakas ei koe organisaation sisäisiä vastuita, vaan yhden asiointiketjun: hän etsii tietoa, tekee valinnan, käyttää palvelua ja arvioi lopputulosta. Palvelupolku auttaa näkemään kohdat, joissa asiakas tarvitsee tietoa, tukea tai varmuutta.
Ajatellaan esimerkkinä palvelua, jossa asiakas varaa tapaamisen verkossa. Kolme ratkaisevaa kohtaa voivat olla palvelun valinta, ajan varaaminen ja tapaamiseen valmistautuminen. Konsepti kertoo, mitä asiakas näkee ja tekee jokaisessa vaiheessa, sekä mitä organisaatiossa pitää tapahtua taustalla. Tällainen kuvaus estää tilanteen, jossa varausjärjestelmä voi periaatteessa toimia, mutta asiakas ei tiedä mitä tapahtuu seuraavaksi, tai yritys ei tiedä kuinka asiakkaan matkaa ja päätöksentekoa voidaan tukea.
Uusi palvelukonsepti kokoaa päätökset samaan näkymään
Uusi palvelukonsepti ei ole pelkkä diaesitys tai hähmäinen idea. Se kokoaa palvelun keskeiset elementit yhteen: asiakasryhmän, arvolupauksen, sidosryhmät, palvelun vaiheet, käyttäjän kosketuspisteet ja palvelun visuaalisen ilmeen. Kun nämä ovat näkyvissä, markkinointitiimi, asiantuntijat ja johto puhuvat samasta palvelusta. Me hyödynnämme palvelumuotoilun prosessia ja sitä tukevia työkaluja sekä menetelmiä, jotta eri näkökulmat muodostavat johdonmukaisen kokonaisuuden.
Konseptin kannattaa olla riittävän tarkka, jotta sen avulla voidaan tehdä päätöksiä, mutta jättää myös tilaa kehitykselle sitä mukaa, kun palvelun käytöstä opitaan lisää. Esimerkiksi kaksi asiakasryhmää voi tarvita saman palvelun eri lähtökohdista. Toinen tarvitsee nopean yleiskuvan, toinen perusteellisen asiantuntijatuen. Konsepti auttaa päättämään, rakennatko kaksi selkeää palvelupolkua vai yhden palvelun, jossa asiakkaan tarpeet ohjaavat sisältöä kohdennetusti.
Palvelukonsepti jalkautetaan käytännön kokeiluilla
Ennen laajaa toteutusta palvelukonseptia kannattaa kehittää kokeillen oikeissa asiakastilanteissa. Testaa esimerkiksi, ymmärtääkö asiakas palvelun lupauksen 30 sekunnissa, osaako hän nimetä seuraavan askeleen ja vastaako palvelun sisältö hänen odotustaan. Saat palautteesta tarkennuksia palvelun vaiheisiin, asiakkaan tarpeisiin ja viestinnän toteutukseen. Tällä tavoin kehitystyö kohdistuu niihin kohtiin, jotka vaikuttavat todellisen asiakkaan onnistuneeseen asiakaspolun läpivientiin.
Palvelukonsepti saa täyden hyödyn, kun myös visuaalinen ilme tukee samaa viestiä. Selkeä rakenne, tunnistettavat materiaalit ja yhtenäinen äänensävy tekevät palvelusta helpomman hahmottaa eri kanavissa. Me autamme muuttamaan varhaisen vaiheen idean selkeäksi kokonaisuudeksi, jonka organisaationne voi toteuttaa ja ottaa käyttöön osaksi liiketoimintaa.