Miten yhteissuunnittelu auttaa kehittämään palvelua yhdessä asiakkaiden kanssa?
Yhteissuunnittelu palvelujen kehittämisessä auttaa näkemään palvelun asiakkaan ja sidosryhmien arjesta käsin – kun asiakkaat, henkilöstö ja keskeiset sidosryhmät työskentelevät yhdessä, nousevat esiin palvelupolun kohdat joissa: asiointi hidastuu, tieto katkeaa tai palvelu ei vastaa odotuksia. Me autamme koostamaan eri näkökulmat yhteiseksi visioksi ja muuttamaan havainnot toteuttamiskelpoisiksi ratkaisuiksi.
Yhteissuunnittelu palvelun kehittämisessä tuo arjen kokemukset näkyviksi
Palvelua kehittävä tiimi tuntee usein palvelun käytön tavoitteet, sisäiset prosessit ja konkreettiset järjestelmät. Asiakas taas tuntee tilanteet, joissa hän etsii tietoa, vertailee vaihtoehtoja, tekee päätöksiä ja tarvitsee apua. Henkilöstö näkee työvaiheet, poikkeukset ja kysymykset, jotka toistuvat palvelutilanteissa. Yhteinen työskentely auttaa tuomaan nämä näkökulmat samaan keskusteluun. Yhteiskehittämisen avulla voit tunnistaa missä kohtaa asiakas tarvitsee varmuutta, missä henkilöstö tarvitsee selkeämmät toimintatavat ja mitkä kysymykset vaativat vastauksia ennen toteutusta.
Yhteissuunnittelu ei tarkoita avointa ideointia ilman päämäärää. Työpajatyöskentelyn avulla voidaan esimerkiksi ratkaista miten uusi asiakas pääsee palvelun äärelle, miten asiakaspalvelu välittää palautteen kehitystä varten tai miten digitaaliset ja fyysiset kosketuspisteet tukevat toisiaan. Me suunnittelemme työskentelyn eri teemojen ympärille ja fasilitoimme keskustelun niin, että osallistujat pääsevät tuomaan esiin oman kokemuksensa ja tulevat kuulluiksi. Tutustu palveluihimme täältä.
Yhteissuunnittelu tekee asiakkaan kokemuksesta kehitystyön lähtökohdan.
Yhteinen työpaja kohdistaa kehitystyön olennaiseen
Hyvä yhteinen työpaja alkaa rajatusta tavoitteesta. Jos tavoitteena on parantaa palvelupolun alkuvaihetta, osallistujat voivat käydä läpi asiakkaan ensimmäiset kosketuspisteet, tarvittavat tiedot ja niihin liittyvät henkilöstön työvaiheet. Kuvitellaan palvelu, jossa asiakas kohtaa neljä vaihetta ennen kuin hän saa tarvitsemansa ratkaisun. Jos yhdessä havaitaan, että kaksi vaihetta kysyy saman tiedon toisteisesti, tiimi voi yhdistää niitä ja vähentää asiakkaan kokemaa toistoa. Havainnoista syntyy selkeitä kehitystehtäviä, ei irrallisia ideakokoelmia.
Työpajan arvo näkyy myös siinä, että päätöksenteko nopeutuu. Markkinointitiimi voi tuoda esiin asiakkaalle annetut palvelulupaukset, asiakaspalvelu toistuvat kysymykset ja johto liiketoiminnan operatiiviset ja strategiset tavoitteet. Kun nämä puheenvuorot ovat samassa keskustelussa, yritys pystyy arvioimaan vaihtoehtoja yhteisillä näkemyksillä ja perusteilla. Me autamme tekemään työpajasta tavoitteellisen kokonaisuuden, jossa osallistujat tuottavat konkreettista aineistoa päätöksentekoa varten.
Palvelumuotoilu muuttaa havainnot konkreettisiksi ratkaisuiksi
Yhteissuunnittelusta saatu aineisto vaatii kokoamista, kirkastamista ja jatkotyöstöä. Me jäsennämme keskusteluissa nousseet havainnot parannetuksi palvelupoluksi, kehitysteemoiksi tai konsepteiksi, joita voit arvioida ennen laajempien muutoksien tekemistä. Palvelumuotoilulla voidaan kuvata esimerkiksi erilaisten asiakasryhmien tarpeet, palvelupolun kontaktipisteet, henkilöstön tehtävät ja palvelun taustalla toimivat prosessit. Näin kehitystyötä kohdennetaan teemoihin, joilla on todellinen vaikutus sekä asiakkaan kokemukseen että palvelun tuottamisen sujuvuuteen.
Konkreettiset kokeilut auttavat testaamaan ratkaisuja ennen kuin yritys käyttää aikaa niiden laajaan toteutukseen. Esimerkiksi uusi ajanvarauspolku voidaan kuvata prototyypiksi, käydä läpi todellisten asiakkaiden ja henkilöstön kanssa ja kehittää edelleen palautteen perusteella. Sama toimintatapa sopii viestintään, ohjeistuksiin ja digitaalisiin käyttöliittymiin. Palvelumuotoilua käsittelevässä artikkelissamme avaamme, miten monimutkaista asiakaskokemusta voi selkeyttää.
Yhteissuunnittelu muutoksen avaimena
Palvelun kehittäminen onnistuu paremmin, kun sen ympärillä toimivat sidosryhmät ovat osallistuneet ratkaisujen rakentamiseen. Henkilöstö tunnistaa usein yksityiskohtia, joita prosessikaavio ei paljasta: asiakkaan epävarmuuden, järjestelmän aiheuttaman lisätyön tai tilanteen, jossa ohjeistus ei ratkaise pulmaa. Asiakkaat puolestaan kertovat, millä sanoilla he kuvaavat tarpeitaan ja mikä saa heidät jatkamaan palvelun käyttöä. Yhteissuunnittelu antaa näille havainnoille foorumin ja auttaa yritystä kehittämään ratkaisuja, joiden perusteet ovat yhteisesti ymmärrettyjä.
Aloita rajaamalla yksi palvelun vaihe, johon haluat saada muutoksen. Kerää mukaan ne asiakkaat, työntekijät ja yhteistyökumppanit, jotka osallistuvat vaiheen toteuttamiseen, ja määrittele tavoite, jota yhteisen työskentelyn täytyy tukea. Me tarjoamme palvelumuotoilun prosessin, fasilitointiavun ja muotoilun asiantuntijatuen kehittämistyön tarpeisiin. Kerro tavoitteistasi yhteydenottolomakkeella, niin varmistetaan yhdessä onnistunut kehitystyö.